¿Por qué tu hermoso producto está fracasando mientras los "feos" competidores triunfan? La verdad es que los usuarios dicen querer algo bonito, pero siempre eligen el producto "feo" que realmente funciona.

Ahí te va un dato curioso sobre Craigslist. Parece que fue diseñado en 1995 porque, bueno, básicamente lo fue. Enlaces morados, muros de texto, jerarquía visual nula. Los estudiantes de diseño lo usan como ejemplo de lo que no se debe hacer. Y aun así, procesa millones de transacciones cada mes, mientras docenas de competidores bellamente diseñados han muerto intentando destronarlo.

Esto debería preocuparte. A mí me preocupa. Como gerentes de producto, se supone que debemos saber más. Hablamos de experiencia de usuario, design thinking y todo eso. Pero ahí sigue Craigslist, feo como el pecado, ganando dinero a manos llenas.

La verdad incómoda es que los emprendedores y los equipos de producto se enamoran de las cosas equivocadas. Nos obsesionamos con interfaces perfectas hasta el último píxel, mientras que los usuarios solo quieren resolver sus problemas. Debatimos sobre tipografías mientras competidores con Comic Sans se quedan con nuestro negocio. Esto no es solo una cuestión de estética, se trata de una incomprensión fundamental de lo que hace que los productos tengan éxito.

Tomemos la página de inicio de Google por allá en 1999. Escasa. Brutal. Solo un logo y una caja de búsqueda. Mientras tanto, Yahoo! estaba construyendo este hermoso portal con noticias, clima y cotizaciones de acciones. Yahoo! tenía el mejor diseño según todas las medidas convencionales. Más funciones. Mejor jerarquía visual. Gráficos de verdad. Google parecía un proyecto estudiantil. Adivina cuál ganó.

Relacionado: ¿Vas a lanzar un nuevo producto? Tendrás problemas si no tomas en cuenta estas 4 lecciones de posicionamiento

El teatro del diseño

La psicología detrás de esto es fascinante. Un significativo 34.6% de los visitantes a nivel mundial indica que prefiere firmemente estructuras de información que sean simples y fáciles de comprender. Sin embargo, de alguna manera, cuando estamos construyendo productos, nos convencemos a nosotros mismos de que los usuarios quieren algo más sofisticado. Más elegante. Más hermoso.

Es lo que llamo "teatro del diseño": cuando la forma se convierte en arte performático en lugar de función con propósito. Lo ves en todas partes. Startups que pasan meses perfeccionando sus animaciones de bienvenida mientras su producto principal apenas funciona. Empresas de software corporativo que contratan agencias de diseño caras para crear "experiencias encantadoras" para usuarios que solo necesitan exportar una hoja de cálculo.

Reddit es otro ejemplo perfecto; tiene 234 millones de usuarios únicos, 8,190 millones de páginas vistas al mes y 25 millones de votos diarios, todo mientras parece que no se ha actualizado desde 2005. El sitio funciona porque ofrece exactamente lo que los usuarios quieren: contenido, conversación y comunidad. Ni degradados. Ni microinteracciones. Solo lo que realmente importa.

Preferencia declarada vs. comportamiento real

Aquí es donde la cosa se pone interesante. Los usuarios dicen que quieren un diseño bonito. Lo dicen de verdad. En encuestas y focus groups, siempre te dirán que prefieren la opción más bonita. Luego se van a casa y usan la "fea" que realmente funciona.

Esta desconexión entre la preferencia declarada y el comportamiento real es crucial que los gerentes de producto la entiendan, aprovechando los datos y las técnicas emergentes como las interfaces conversacionales para personalizar las interacciones y anticipar las necesidades del usuario. Los datos cuentan una historia diferente a la de los focus groups. Confía siempre en los datos.

Relacionado: Del dato al valor: el nuevo oro de la toma de decisiones empresariales

¿Cómo saber cuándo priorizar la forma sobre la función? Aquí te presento mi marco de trabajo

Primero, entiende el trabajo que tu producto está haciendo. La teoría de Clayton Christensen sobre los trabajos por hacer (jobs to be done) se aplica perfectamente aquí. Nadie "contrata" a Craigslist para tener una experiencia de navegación bonita. Lo "contratan" para vender su sofá o encontrar un departamento. La "fealdad" en realidad ayuda: señala que este es un mercado sin adornos donde personas reales realizan transacciones reales.

Segundo, encuentra tu umbral de "fealdad" aceptable. Sí, eso es algo real. Cada categoría de producto tiene un requisito estético básico. Las aplicaciones de citas necesitan verse mejor que un software de impuestos. Pero incluso dentro de las categorías, hay una flexibilidad sorprendente. Hacker News se ve terrible y prospera. Designer News se ve hermoso y tiene dificultades. Misma audiencia, mismo propósito, resultados diferentes.

Tercero, prueba tus suposiciones sin piedad. No con encuestas. No con entrevistas. Con el comportamiento real. Lanza una versión "fea" y una versión "bonita". Ve cuál convierte mejor. Podrías sorprenderte. He visto esto desarrollarse docenas de veces: el "peor" diseño gana porque carga más rápido, funciona mejor en el celular o simplemente no se interpone en el camino del usuario.

El desafío para los gerentes de producto es oponerse a una mentalidad de design-first (diseño primero) sin convertirse en los villanos. No quieres ser la persona que anuló la diversión. Pero tampoco puedes dejar que tu equipo pase seis meses puliendo algo que debería haberse lanzado en dos semanas.

Esto es lo que funciona

Enfoca todo en los resultados para el usuario. En lugar de debatir si el botón debe estar a cuatro o seis píxeles del borde, pregúntate qué problema le estás resolviendo al usuario. En vez de discutir sobre combinaciones de colores, habla sobre la carga cognitiva. Haz que la conversación gire en torno a la efectividad, no a la estética.

Además, celebra las victorias "feas". Cuando la valoración de Reddit alcance otros mil millones, menciónalo. Cuando Craigslist supere a otro competidor, recuérdalo. Construye una cultura que valore los resultados por encima del refinamiento.

Esto no significa que debas crear productos feos a propósito. Un diseño encantador sin duda puede hacer que un buen producto sea excelente, pero eso solo importa si el producto es, en primer lugar, útil, utilizable y fiable. El objetivo es priorizar correctamente: función primero, luego forma. Siempre en ese orden.

Relacionado: ¿Vas a lanzar un nuevo producto? Tendrás problemas si no tomas en cuenta estas 4 lecciones de posicionamiento

Los productos más exitosos encuentran el punto óptimo: solo el diseño suficiente para no repeler activamente a los usuarios, pero no tanto como para que se interponga en la tarea a realizar. Entienden que, a veces, lo "feo" es exactamente lo que los usuarios necesitan.

Tu hermoso producto podría estar fracasando porque estás resolviendo el problema equivocado. Lo estás haciendo bonito cuando deberías hacerlo funcional. Esa es la trampa. Y ya sabes cómo evitarla.